Por qué tu médico nunca te devuelve la llamada — y cómo la IA busca arreglarlo

El problema que rara vez aparece en primera plana

Cuando se habla de inteligencia artificial en salud se piensa en diagnósticos, descubrimiento de fármacos o en mejorar la consulta entre médico y paciente. Pero hay otra grieta, más silenciosa y omnipresente: el tramo administrativo que va desde que el médico general escribe una derivación hasta que el especialista logra agendar al paciente.

Ese tramo es, según emprendedores que lo vivieron en carne propia, enorme y muy manual. No es solo que faltan especialistas, sino que las oficinas de especialidad reciben montones de documentos —aún muchos por fax— y cuentan con equipos administrativos reducidos que no dan abasto. El resultado: pacientes que no son contactados, citas que se pierden y demoras que a veces afectan el resultado clínico.

Historias personales que ilustran la falla

La idea detrás de Basata nació de experiencias concretas. Chetan Patel, con años desarrollando dispositivos cardiacos en Medtronic, vio el problema cuando su esposa perdió el conocimiento en un vuelo. Aun con su experiencia, navegar el proceso administrativo para conseguir la atención adecuada tomó mucho más tiempo del esperado. Kaled Alhanafi, ex ejecutivo de Lyft y Cruise, vivió algo similar con su padre: tras una derivación a tres grupos de cardiología, solo uno llamó en un par de semanas, otro respondió después de una cirugía ya realizada y el tercero aún no contestaba.

Estos ejemplos no son casos aislados; reflejan la tendencia que muchos pacientes han experimentado al intentar acceder a un especialista.

Cómo opera la solución: Basata en pocas palabras

Basata, una startup fundada hace dos años en Phoenix, aborda directamente la fricción administrativa. Su flujo principal funciona así:

• Cuando llega una derivación —aun con frecuencia por fax— el sistema de Basata la lee y extrae la información clínica relevante.
• Un agente de voz impulsado por IA llama al paciente para coordinar la cita. Los pacientes también pueden comunicarse fuera de horario y encontrar un agente IA que responda consultas comunes o gestione renovaciones de recetas.
• La plataforma se integra con los sistemas de historia clínica electrónica que usan realmente las especialidades, lo que facilita la continuidad del proceso.

Los fundadores buscan que el contacto y la programación ocurran tan rápido que, idealmente, el paciente ya tenga la cita agendada al salir del consultorio del médico de cabecera.

Enfoque por especialidad y modelo de negocio

En lugar de intentar cubrir todo el espectro médico de una vez, Basata ha elegido avanzar por etapas: primero cardiología, luego urología. Esta estrategia permite mapeos más sólidos de los flujos de trabajo y sistemas de registro específicos de cada especialidad. Los fundadores incluso rechazaron un contrato grande en una especialidad que aún no conocían bien.

El modelo de ingresos es por uso: las prácticas pagan por documento procesado y por llamada gestionada, no por usuario o asiento. Según la compañía, han procesado derivaciones para alrededor de 500,000 pacientes, con cerca de 100,000 de esas en el último mes.

En financiamiento, Basata ha recaudado un total de 24.5 millones de dólares, incluyendo una ronda Serie A de 21 millones liderada por Lan Xuezhao de Basis Set Ventures. También participaron Cowboy Ventures y la inversionista Victoria Treyger, cuyo nuevo fondo Sofeon marca con Basata su primera apuesta.

Un mercado que atrae a capitales — y competencia feroz

El espacio de automatización de procesos en salud está atrayendo mucho capital. Por ejemplo, Tennr, fundada en 2021, ha levantado más de 160 millones de dólares y está valuada en 605 millones, destacando en inteligencia de documentos con modelos lingüísticos propios. Assort Health, con respaldo de Lightspeed, se centra en automatizar la comunicación telefónica para prácticas de especialidad y reportó una valuación de 750 millones el año pasado.

Frente a competidores bien financiados, Basata apuesta por una oferta integral que combine lectura inteligente de documentos y gestión automatizada de llamadas en un flujo cerrado y orientado a cada especialidad.

Dónde entra lo humano: trabajadores administrativos y la promesa de la IA

Un dilema inevitable acompaña estas soluciones: ¿la IA amplía las capacidades del personal o tiende a reemplazarlo? Los fundadores de Basata sostienen que, por ahora, las personas en administración no están preocupadas por perder el empleo; están desbordadas. Muchos han estado en sus roles décadas y conocen el trabajo a fondo, pero lidian con volúmenes que ninguna contratación razonable podría absorber por completo.

La propuesta de valor que promueven es liberar a esos profesionales de las tareas repetitivas y permitirles enfocarse en casos complejos y atención centrada en el paciente. Sin embargo, la tensión entre automatización y desplazamiento laboral es real y se reproduce en otros sectores además de la salud.

Relevancia para América Latina

En la región, la problemática no es ajena: muchos sistemas sanitarios -tanto públicos como privados- conviven con procesos manuales, trámites en papel, comunicación telefónica limitada y grandes atajos burocráticos que dificultan el acceso oportuno a especialistas. La automatización de derivaciones y la atención telefónica con agentes IA podrían reducir plazos, disminuir pérdidas de seguimiento y optimizar recursos en clínicas y hospitales latinoamericanos.

No obstante, la adopción local exige adaptaciones: integración con historias clínicas locales, cumplimiento de normativas de protección de datos y confianza de los profesionales de la salud. La venta a médicos y administradores demanda relaciones de confianza, experiencia en el sector salud y capacidad de demostrar resultados en el contexto real de cada país.

Conclusión: una oportunidad medible, no una bala de plata

El problema de que los pacientes no sean contactados a tiempo tras una derivación es real y costoso en términos de salud y eficiencia. Startups como Basata muestran que la combinación de lectura automática de documentos y agentes de voz con IA puede acortar dramáticamente esos tiempos y aumentar la tasa de citas efectivas.

Queda por ver cómo evolucionará la competencia frente a jugadores con mucho capital, y cómo se gestionará la relación entre automatización y empleo administrativo. Para América Latina, la lección es clara: hay oportunidades para mejorar accesibilidad y eficiencia, pero solo mediante soluciones que comprendan los flujos locales, integren sistemas existentes y generen confianza entre médicos y pacientes.

En suma, la próxima vez que no les devuelvan la llamada, tal vez no sea por negligencia del especialista, sino por un proceso administrativo que no dio abasto. Y ahí es donde la IA quiere marcar la diferencia.